Démarchage téléphonique : ce que la loi impose en 2026
Jours et horaires autorisés, consentement, liste d'opposition, sanctions. Le texte, et sa traduction en règles applicables dans un outil.
Le démarchage téléphonique est l'un des domaines du droit de la consommation les plus surveillés en France, et l'un des plus mouvants. Deux choses en découlent pour qui automatise des appels sortants : les règles sont précises, et la responsabilité reste celle de l'entreprise qui appelle.
Cet article décrit le cadre applicable et le traduit en contraintes techniques. Il ne constitue pas un conseil juridique : vérifiez la version en vigueur et faites valider votre cas par votre conseil.
La prospection téléphonique B2C exige en principe le consentement préalable du consommateur, sauf exception liée à un contrat en cours. Le consentement doit pouvoir être prouvé et retiré. En B2B, la CNIL admet l'intérêt légitime si la sollicitation concerne la profession, avec information et opposition simple. Les plages horaires et les listes d'opposition restent nécessaires, mais ne remplacent pas cette base légale. Sources : décret n° 2026-662 et CNIL.
Une donnée reliée à une source externe peut être vérifiée depuis la section Sources. Tout chiffre sans lien direct doit être lu comme une hypothèse ou un ordre de grandeur illustratif, pas comme une moyenne du marché ni un résultat garanti.
À partir du 11 août 2026 : le consentement préalable devient la règle en B2C
À compter du 11 août 2026, une entreprise ne peut en principe prospecter un consommateur par téléphone que si elle a obtenu au préalable son consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et démontrable. L'exception principale concerne les sollicitations en rapport avec un contrat en cours. Le consommateur peut retirer son consentement à tout moment.
Respecter un horaire autorisé et une liste d'opposition ne suffit plus à justifier une prospection B2C : l'entreprise doit d'abord pouvoir démontrer le consentement ou l'exception qu'elle invoque.
Les horaires restent une obligation complémentaire
Lorsqu'un appel de prospection B2C est juridiquement permis, il doit encore respecter les jours et plages applicables. Ces plages encadrent l'heure d'appel ; elles ne créent pas à elles seules le droit d'appeler.
| Période | Démarchage d'un consommateur |
|---|---|
| Lundi au vendredi, 10 h – 13 h | ✓ Plage possible si l'appel est juridiquement permis |
| Lundi au vendredi, 13 h – 14 h | Interdit |
| Lundi au vendredi, 14 h – 20 h | ✓ Plage possible si l'appel est juridiquement permis |
| Lundi au vendredi, avant 10 h et après 20 h | Interdit |
| Samedi, dimanche | Interdit |
| Jours fériés | Interdit |
Ces plages ne remplacent jamais la vérification du consentement ou de l'exception invoquée. Contrôlez la version en vigueur avant chaque campagne.
Les jours fériés doivent être calculés chaque année et plusieurs dates sont mobiles. Une liste saisie une fois peut donc devenir fausse l'année suivante. Vérifiez le calendrier applicable à chaque campagne.
Le retrait du consentement et l'opposition
Une personne peut retirer son consentement ou demander à ne plus être appelée. L'entreprise doit enregistrer cette demande, cesser les sollicitations concernées et tenir compte des dispositifs d'opposition qui restent applicables à sa campagne.
La traduction technique est double : croiser le fichier avant la campagne, et permettre l'inscription en opposition pendant l'appel lui-même. Le second point est le plus souvent négligé — un appelant qui demande à ne plus être rappelé exerce un droit, et l'outil doit pouvoir l'enregistrer immédiatement.
Un agent vocal qui ne peut pas inscrire un appelant en opposition pendant la conversation est un défaut de conception, pas une fonctionnalité manquante. C'est la raison pour laquelle cet outil ne devrait jamais être désactivable.
Contrat en cours et prospection B2B
Trois situations se distinguent, et leur confusion est la source d'erreur la plus courante.
- Contrat en cours — l'exception vise une sollicitation en rapport avec l'objet du contrat. Elle ne permet pas d'appeler un client pour n'importe quelle nouvelle offre.
- Prospection B2C sans relation préalable — le consentement préalable devient la règle à compter du 11 août 2026 et sa preuve doit être conservée.
- Prospection B2B — la CNIL admet l'intérêt légitime lorsque la sollicitation concerne la profession de la personne appelée. Celle-ci doit être informée et pouvoir s'opposer simplement et gratuitement.
Nous appliquons par défaut le cadre le plus protecteur, y compris en B2B. C'est un choix de conception qui vous contraint parfois inutilement, et que nous préférons assumer plutôt que de vous laisser arbitrer un risque juridique.
Les sanctions
Le non-respect des règles de démarchage téléphonique est passible de sanctions administratives, dont le montant maximal se compte en dizaines de milliers d'euros pour une personne morale. La DGCCRF est l'autorité compétente en matière de contrôle.
Le point important n'est pas le montant : c'est que la sanction vise l'entreprise qui appelle, pas l'éditeur du logiciel utilisé. Aucun contrat avec un prestataire ne transfère cette responsabilité.
Traduire tout cela en contraintes techniques
Voici la grille que devrait remplir n'importe quel outil d'appels sortants utilisé en France.
- Base légale renseignée pour chaque campagne : preuve du consentement B2C, exception liée au contrat en cours ou cadre B2B documenté.
- Plages horaires appliquées par le service lorsqu'elles sont pertinentes, sans les présenter comme une autorisation suffisante.
- Jours fériés calculés chaque année, y compris les dates mobiles.
- Croisement de la liste d'opposition avant chaque appel, pas seulement à l'import du fichier.
- Inscription en opposition pendant l'appel, par un outil non désactivable.
- Annonce d'enregistrement et annonce de la nature de l'agent, en début de conversation.
- Journal des appels conservé et consultable, pour pouvoir démontrer la conformité en cas de contrôle.
Questions à poser avant de lancer une campagne : quelle base légale est documentée pour chaque contact ? Où est conservée la preuve ? Comment un retrait est-il propagé ? Quelles plages et oppositions sont ensuite appliquées ? L'entreprise qui appelle reste responsable de cette analyse.
Questions fréquentes
Rappeler un client existant dispense-t-il toujours de consentement ?
Non. L'exception porte sur les sollicitations en rapport avec l'objet d'un contrat en cours. Une offre nouvelle ou sans rapport doit faire l'objet d'une analyse distincte.
Les jours fériés doivent-ils être recalculés ?
Oui. Plusieurs dates changent chaque année. Vérifiez que l'outil utilise le calendrier applicable au moment de chaque campagne.
Qui est responsable si une campagne est lancée sans consentement valable ?
L'entreprise qui prospecte reste responsable de sa base légale. Le paramétrage d'un outil ne transfère pas cette responsabilité à l'éditeur.
Quelles preuves faut-il conserver ?
Le décret prévoit de pouvoir démontrer le consentement et d'en conserver les éléments probants. Conservez aussi la base de l'exception invoquée, les retraits, oppositions et journaux d'appels utiles. Faites valider la durée et le contenu exacts par votre conseil.
Cet article vaut-il un conseil juridique ?
Non. Il décrit un cadre et le traduit en contraintes techniques, avec les liens vers les sources officielles. Le droit du démarchage a évolué plusieurs fois récemment : vérifiez la version en vigueur et faites valider votre situation par votre conseil.
Sources
- Légifrance — décret n° 2026-662 — consentement préalable B2C applicable à compter du 11 août 2026
- CNIL — Prospection commerciale par téléphone — distinction B2C/B2B, information et opposition
- DGCCRF — Démarchage téléphonique — autorité de contrôle
- CNIL — Démarchage téléphonique — jours, horaires et dispositifs d'opposition
Cet article est mis à jour quand les faits qu'il avance changent. Dernière vérification : 3 août 2026.
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