Démarchage téléphonique : ce que la loi impose en 2026
Jours et horaires autorisés, consentement, liste d'opposition, sanctions. Le texte, et sa traduction en règles applicables dans un outil.
Le démarchage téléphonique est l'un des domaines du droit de la consommation les plus surveillés en France, et l'un des plus mouvants. Deux choses en découlent pour qui automatise des appels sortants : les règles sont précises, et la responsabilité reste celle de l'entreprise qui appelle.
Cet article décrit le cadre applicable et le traduit en contraintes techniques. Il ne constitue pas un conseil juridique : vérifiez la version en vigueur et faites valider votre cas par votre conseil.
Les jours et horaires autorisés
Le démarchage téléphonique d'un consommateur n'est autorisé que certains jours et à certaines heures. Le cadre en vigueur limite les appels aux jours ouvrés, sur deux plages en journée, et les interdit les samedis, dimanches et jours fériés.
| Période | Démarchage d'un consommateur |
|---|---|
| Lundi au vendredi, 10 h – 13 h | ✓ Autorisé |
| Lundi au vendredi, 13 h – 14 h | Interdit |
| Lundi au vendredi, 14 h – 20 h | ✓ Autorisé |
| Lundi au vendredi, avant 10 h et après 20 h | Interdit |
| Samedi, dimanche | Interdit |
| Jours fériés | Interdit |
Cadre applicable au démarchage de consommateurs. Les règles ont évolué à plusieurs reprises ces dernières années : vérifiez la version en vigueur sur Légifrance et Service-Public avant de construire une campagne.
Les jours fériés doivent être calculés chaque année, et cinq d'entre eux sont mobiles en France — lundi de Pâques, Ascension, lundi de Pentecôte étant liés à la date de Pâques. Une liste codée en dur devient fausse au 1er janvier suivant. C'est l'erreur d'implémentation la plus fréquente.
La liste d'opposition
Un consommateur peut s'inscrire sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Une entreprise qui démarche doit s'assurer que ses fichiers en tiennent compte, sauf dans le cas d'une relation contractuelle en cours.
La traduction technique est double : croiser le fichier avant la campagne, et permettre l'inscription en opposition pendant l'appel lui-même. Le second point est le plus souvent négligé — un appelant qui demande à ne plus être rappelé exerce un droit, et l'outil doit pouvoir l'enregistrer immédiatement.
Un agent vocal qui ne peut pas inscrire un appelant en opposition pendant la conversation est un défaut de conception, pas une fonctionnalité manquante. C'est la raison pour laquelle cet outil ne devrait jamais être désactivable.
Consentement, relation contractuelle et B2B
Trois situations se distinguent, et leur confusion est la source d'erreur la plus courante.
- La relation contractuelle en cours — rappeler un client existant à propos d'un service qu'il utilise n'est pas du démarchage au même titre qu'un appel à froid. Un rappel de fin de prescription ou d'échéance d'entretien relève de cette catégorie.
- La prospection d'un particulier sans relation préalable — c'est le cœur du dispositif d'encadrement, avec les fenêtres horaires et l'opposition.
- L'appel à un professionnel — le cadre n'est pas identique, mais l'information des personnes et le respect d'une demande d'opposition restent des obligations issues du RGPD.
Nous appliquons par défaut le cadre le plus protecteur, y compris en B2B. C'est un choix de conception qui vous contraint parfois inutilement, et que nous préférons assumer plutôt que de vous laisser arbitrer un risque juridique.
Les sanctions
Le non-respect des règles de démarchage téléphonique est passible de sanctions administratives, dont le montant maximal se compte en dizaines de milliers d'euros pour une personne morale. La DGCCRF est l'autorité compétente en matière de contrôle.
Le point important n'est pas le montant : c'est que la sanction vise l'entreprise qui appelle, pas l'éditeur du logiciel utilisé. Aucun contrat avec un prestataire ne transfère cette responsabilité.
Traduire tout cela en contraintes techniques
Voici la grille que devrait remplir n'importe quel outil d'appels sortants utilisé en France.
- Fenêtres horaires appliquées par le logiciel, et non par une configuration que l'utilisateur peut élargir.
- Jours fériés calculés dynamiquement chaque année, y compris les cinq dates mobiles.
- Croisement de la liste d'opposition avant chaque appel, pas seulement à l'import du fichier.
- Inscription en opposition pendant l'appel, par un outil non désactivable.
- Annonce d'enregistrement et annonce de la nature de l'agent, en début de conversation.
- Journal des appels conservé et consultable, pour pouvoir démontrer la conformité en cas de contrôle.
La question à poser à tout éditeur, dans ces termes exacts : « ces règles sont-elles dans votre code, ou dans ma configuration ? » Si la réponse est « dans votre configuration », c'est vous qui porterez l'erreur d'un réglage trop large — ce qui peut être un choix assumé, mais doit être un choix conscient.
Questions fréquentes
Rappeler un client existant est-il du démarchage ?
Un rappel portant sur un service en cours d'exécution ne se traite pas comme une prospection à froid. La frontière est cependant plus fine qu'elle n'y paraît : proposer un nouveau service à un client existant est de la prospection. En cas de doute, appliquez le cadre le plus strict.
Les jours fériés sont-ils vraiment un problème technique ?
Oui, et c'est l'erreur que nous voyons le plus. Cinq jours fériés français dépendent de la date de Pâques, qui change chaque année. Une liste écrite à la main devient fausse au 1er janvier — vérifiez que votre outil les calcule.
Qui est responsable si une campagne part un dimanche ?
L'entreprise qui appelle. C'est pourquoi la question de savoir si les règles sont dans le code de l'outil ou dans votre configuration n'est pas une subtilité technique : elle détermine qui peut commettre l'erreur.
Faut-il conserver une trace des appels ?
C'est fortement recommandé : en cas de contrôle, il faut pouvoir démontrer que les fenêtres ont été respectées et que l'opposition a été prise en compte. Un journal d'appels horodaté et consultable remplit ce rôle.
Cet article vaut-il un conseil juridique ?
Non. Il décrit un cadre et le traduit en contraintes techniques, avec les liens vers les sources officielles. Le droit du démarchage a évolué plusieurs fois récemment : vérifiez la version en vigueur et faites valider votre situation par votre conseil.
Sources
- Service-Public.fr — Démarchage téléphonique : ce que dit la loi — jours et horaires autorisés, liste d'opposition
- Code de la consommation — dispositions relatives au démarchage téléphonique — cadre légal et sanctions
- DGCCRF — Démarchage téléphonique — autorité de contrôle
- CNIL — Prospection commerciale par téléphone — obligations issues du RGPD
Cet article est mis à jour quand les faits qu'il avance changent. Dernière vérification : 26 juillet 2026.
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