Préambule
Cette politique décrit les traitements de données à caractère personnel mis en œuvre dans le cadre du service Assist, conformément au règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée.
Elle distingue trois catégories de personnes concernées, dont les droits et les traitements diffèrent : nos clients et leurs utilisateurs, les visiteurs de ce site, et — c'est le cas le plus délicat — les personnes qui appellent nos clients.
Vos conversations ne servent jamais à entraîner un modèle. Ni les nôtres, ni ceux de nos prestataires. Cette interdiction est contractualisée avec chacun d'eux, et c'est la seule clause sur laquelle nous n'avons jamais accepté de négocier.
01Qui est responsable de quoi
1.1L'éditeur est responsable de traitement pour…
Les données de ses propres clients et des visiteurs de ce site :
- création et gestion des comptes clients, facturation, recouvrement ;
- assistance et relation client ;
- mesure d'audience du site vitrine ;
- sécurité du service et prévention de la fraude.
1.2L'éditeur est sous-traitant pour…
Les données des appelants et des contacts de nos clients. Dans ce cas, c'est notre client — le cabinet, l'agence, l'atelier — qui est responsable de traitement : c'est lui qui décide des finalités, qui informe les personnes et qui répond de leurs droits.
Nous agissons sur ses seules instructions, dans les conditions fixées par l'article 28 du RGPD et détaillées dans notre accord de sous-traitance, qui fait partie intégrante du contrat.
02Les données traitées, catégorie par catégorie
2.1Nos clients et leurs utilisateurs
- Identification : nom, prénom, adresse électronique professionnelle, numéro de téléphone, fonction.
- Entreprise : raison sociale, SIRET, adresse, numéro de TVA.
- Facturation : historique des abonnements, factures, moyen de paiement (jeton du prestataire de paiement — nous ne stockons aucun numéro de carte).
- Usage : dates de connexion, adresse IP de connexion, actions de configuration, consommation de minutes.
2.2Les visiteurs de ce site
Mesure d'audience uniquement, et seulement si vous y avez consenti : pages consultées, page de provenance, type d'appareil, durée de visite. Aucun cookie publicitaire, aucun partage à des tiers, aucun profilage. Le détail est dans notre politique cookies.
2.3Les personnes qui appellent nos clients
C'est la catégorie la plus sensible, et celle que la plupart des politiques de confidentialité du secteur passent sous silence.
- Numéro de téléphone de l'appelant, ainsi que la date, l'heure et la durée de l'appel.
- Enregistrement audio de la conversation, lorsque le client a activé cette fonction.
- Transcription textuelle de la conversation.
- Données déclarées pendant l'appel : nom, motif de l'appel, préférence de créneau, et toute information que l'appelant choisit de communiquer.
- Étiquettes attribuées à l'appel (motif, issue, niveau d'urgence).
L'appelant est informé dès la première phrase qu'il s'adresse à un assistant automatique et que l'appel est enregistré. Cette annonce n'est pas désactivable dans le produit.
2.4Données que nous ne voulons pas
Assist n'est pas conçu pour recueillir des données de santé, des opinions politiques, religieuses ou syndicales, ni aucune autre donnée relevant de l'article 9 du RGPD. Un appelant peut néanmoins en révéler spontanément — « j'ai mal au dos depuis mon opération » en est une. Il appartient au client responsable de traitement de configurer son agent pour ne pas les solliciter, et d'appliquer les durées de conservation les plus courtes lorsque son activité y expose. Nous fournissons pour cela un réglage de conservation par agent, jusqu'à sept jours minimum.
03Bases légales
| Traitement | Base légale |
|---|---|
| Exécution du service, gestion du compte | Exécution du contrat — art. 6.1.b |
| Facturation et comptabilité | Obligation légale — art. 6.1.c |
| Traitement des appels entrants | Intérêt légitime du client responsable de traitement — art. 6.1.f |
| Enregistrement des appels | Intérêt légitime, après information préalable et droit d'opposition |
| Campagnes d'appels sortants | Intérêt légitime, dans les limites du code de la consommation |
| Mesure d'audience du site | Consentement — art. 6.1.a |
| Sécurité, journalisation technique | Intérêt légitime — art. 6.1.f |
04Durées de conservation
| Donnée | Durée | Point de départ |
|---|---|---|
| Enregistrements audio | 6 mois par défaut, réglable de 7 jours à 12 mois | Date de l'appel |
| Transcriptions | Identique à l'enregistrement | Date de l'appel |
| Journal d'appels (métadonnées) | 36 mois | Date de l'appel |
| Fiches contact | 3 ans sans interaction | Dernier contact |
| Liste d'opposition au démarchage | Sans limite | — |
| Compte client | Durée du contrat + 30 jours | Résiliation |
| Factures | 10 ans | Émission |
| Journaux de sécurité | 12 mois | Événement |
La liste d'opposition fait exception à toute suppression : effacer un numéro qui a demandé à ne plus être appelé reviendrait à le rendre de nouveau appelable. Seul le numéro est conservé, sans autre donnée associée.
05Sous-traitants et transferts
La liste nominative et à jour de nos sous-traitants, avec leur rôle, leur localisation et les garanties applicables, figure en annexe 1 de notre accord de sous-traitance. Elle couvre quatre familles :
- Opérateur télécom — acheminement des appels, Union européenne et États-Unis.
- Traitement vocal temps réel — compréhension et synthèse de la parole pendant l'appel.
- Hébergement — Union européenne.
- Paiement et facturation — Union européenne.
Les transferts hors Union européenne, lorsqu'ils existent, reposent sur les clauses contractuelles types de la Commission européenne (décision 2021/914) assorties de mesures techniques complémentaires. Aucun enregistrement ni aucune transcription n'est stocké hors Union européenne.
5.1Interdiction d'entraînement
Chacun de nos contrats de sous-traitance interdit expressément l'utilisation des contenus de conversation pour entraîner, affiner ou évaluer un modèle. Nous avons renoncé à deux prestataires techniquement supérieurs sur ce seul motif.
06Vos droits
6.1Si vous êtes client ou visiteur
Vous disposez des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité. Écrivez à contact@lahautagency.fr avec la mention « RGPD » en objet. Nous répondons sous un mois maximum ; en pratique, sous 72 heures.
Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la CNIL, 3 place de Fontenoy, 75007 Paris — cnil.fr.
6.2Si vous avez appelé une entreprise utilisant Assist
Vos droits s'exercent auprès de l'entreprise que vous avez appelée, qui est responsable de traitement. Nous ne pouvons pas accéder à vos données pour votre compte sans son instruction — ce serait précisément la faute que le RGPD nous interdit.
Si vous ne parvenez pas à identifier cette entreprise, écrivez-nous avec le numéro appelé et la date : nous vous indiquons à qui vous adresser, et nous relayons votre demande sous 72 heures.
Pour ne plus être appelé, vous pouvez le dire directement à l'agent pendant l'appel : « ne me rappelez plus » suffit. L'inscription en liste d'opposition est immédiate, définitive, et cette capacité ne peut être désactivée par aucun client.
07Sécurité
- Chiffrement en transit (TLS 1.3) et au repos (AES-256) pour les enregistrements et les transcriptions.
- Cloisonnement des données par espace de travail, appliqué au niveau de la base de données et non seulement dans l'application.
- Authentification à deux facteurs disponible sur tous les plans, obligatoire sur le plan Scale.
- Journalisation des accès aux enregistrements, consultable par le client.
- Sauvegardes chiffrées quotidiennes, conservées 30 jours, restauration testée trimestriellement.
- Notification de toute violation de données à la CNIL sous 72 heures et au client sans délai injustifié, conformément aux articles 33 et 34 du RGPD.
08Modifications de cette politique
Toute modification substantielle est notifiée par courriel aux clients trente jours avant son entrée en vigueur, et la date de mise à jour en tête de page est modifiée. Les versions antérieures sont conservées et communiquées sur simple demande.